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Les retards et les annulations de vols sont des inconvénients malheureux, surtout en été, lorsque plus de personnes voyagent et que les conditions météorologiques sévères surviennent plus fréquemment. Comment pouvez-vous remettre votre voyage sur les rails lorsque les choses tournent frustrantement mal ? Commencez par lire les petites lignes avant de réserver, comprenez ce qui vous est dû et agissez de manière proactive à l’aéroport en demandant ce que vous voulez. Voici comment faire.
Téléchargez l’application de votre compagnie aérienne, qui montre souvent l’emplacement d’un avion et affiche également des mises à jour opportunes sur l’état d’un vol ou les changements de porte. Les mises à jour peuvent apparaître ici avant tout autre endroit.
Le jour de votre vol, vous pouvez également scanner FlightAware, un service de suivi des vols accessible par application et site web, pour avoir une idée des retards et des annulations dans les principaux aéroports. Gardez également un œil sur la météo.
Il peut être utile de savoir avec quelles compagnies aériennes votre transporteur a des partenariats, au cas où vous auriez besoin d’être réservé sur une autre compagnie aérienne. En plus des partenariats tels que les partages de codes, lorsque une compagnie aérienne opère un vol pour le compte d’une autre, ou des alliances, la plupart des compagnies aériennes ont également des accords interlignes qui leur permettent de transférer des passagers vers des vols sur d’autres transporteurs.
Ces informations ne sont pas toujours disponibles en ligne ; les experts suggèrent d’appeler le service clientèle d’une compagnie aérienne pour obtenir des conseils supplémentaires.
Sachez que si vous avez un billet avec une compagnie aérienne à bas coût, comme Frontier Airlines, Southwest Airlines ou Spirit Airlines, vous êtes très probablement malchanceux : elles ne réserveront généralement pas sur une autre compagnie.
Plongez au-delà du tableau de bord
Le tableau de bord d’annulation et de retard des compagnies aériennes du Département des Transports est une ressource utile qui explique ce que 10 des plus grandes compagnies aériennes nationales offrent aux passagers. Mais ce tableau de bord n’est pas votre seul outil. Les plans de service clientèle des compagnies aériennes spécifiques (disponibles sur leurs sites web, avec des liens depuis le tableau de bord du D.O.T.) offrent plus de détails sur les droits des passagers.
Par exemple, si votre vol United Airlines est annulé en raison de raisons sous le contrôle du transporteur, telles que le manque de personnel, et que vous êtes réacheminé vers un vol qui part le lendemain, vous avez droit à un bon pour la nourriture, un hôtel partenaire à proximité et le transport. Si une chambre n’est pas disponible à l’hôtel de la compagnie aérienne et que vous devez trouver un autre hébergement, United vous remboursera les « frais d’hôtel raisonnables ». Rien sur le site du service clientèle d’United n’indique que les reçus de nourriture ou de taxi seront remboursés.
Si le retard ou l’annulation est de la faute de la compagnie aérienne, la plupart des grandes compagnies peuvent également vous réserver sur une autre compagnie aérienne. Quelques-unes ont cette capacité quelles que soient les circonstances qui ont conduit à la perturbation.
Dans la plupart des cas, American Airlines vous réservera sur une autre compagnie aérienne s’il n’y a pas de vols américains jusqu’au lendemain. Delta Air Lines s’engage également à organiser des vols sur des compagnies aériennes alternatives si nécessaire, bien qu’il ne soit pas clair dans quelles circonstances elle le fera.
Stratégisez votre demande
Aux États-Unis, si votre vol est annulé, quelle qu’en soit la raison, toutes les compagnies aériennes doivent soit vous réserver sur un autre vol, soit vous rembourser promptement, même si vous avez un billet non remboursable, selon le Département des Transports.
Lorsqu’un retard ou une annulation est causé par la compagnie aérienne, les passagers ont – dans la plupart des cas – droit à quelques services après que les temps d’attente aient dépassé trois heures. Les grandes compagnies fourniront des repas ou des bons de repas. Et si les voyageurs sont contraints de passer la nuit, la plupart des compagnies aériennes prendront en charge les frais d’un séjour à l’hôtel et les transports associés.
Cependant, obtenir ce à quoi vous avez droit peut être un défi lorsque des centaines de passagers font la queue et que les temps d’attente pour un représentant du service clientèle peuvent s’étendre à plusieurs heures. C’est là qu’être stratégique peut faire la différence.
Mary Cropper, une spécialiste du voyage chez Audley Travel, déconseille de demander de l’aide à la porte, là où de nombreux autres passagers se trouvent également. Au lieu de cela, cherchez le bureau de service d’une compagnie aérienne. Les salons d’aéroport, dont certains sont accessibles à la journée, peuvent également être un moyen plus rapide d’obtenir de l’aide, a-t-elle dit.
Lorsque vous atteignez le représentant du service clientèle, soyez prêt avec la demande spécifique pour obtenir le résultat que vous souhaitez, que ce soit d’être réacheminé sur un certain vol ou un vol sur une compagnie aérienne partenaire, ou de partir d’un autre aéroport que celui dans lequel vous pourriez être coincé. Ne demandez pas seulement quelles sont vos options.
« Si un arrangement de vol alternatif ne vous amène pas là où vous devez être ou quand vous devez y être, demandez quelque chose de mieux », a déclaré James Ferrara, le fondateur d’InteleTravel, un réseau mondial de conseillers en voyages. Et mentionnez si vous êtes un passager fréquent ou si vous avez un engagement inflexible comme un mariage ou une conférence professionnelle, a-t-il ajouté.
Passez à l’action
Les experts ont déclaré que les passagers peuvent également prendre les choses en main, que ce soit en réservant un hôtel ou un nouveau vol, et en soumettant ensuite les reçus pour un remboursement auprès de l’équipe des relations clients d’une compagnie aérienne. Cependant, il existe un certain risque pour que la compagnie aérienne ne prenne pas en charge la facture, a déclaré Bobby Laurie, un expert en voyages et ancien agent de bord.
« Vous devez également être sûr à 100% d’être dans votre bon droit et d’avoir droit au remboursement », a-t-il déclaré. « Armé d’informations, vous êtes le meilleur défenseur de vous-même. Mais vous devez vraiment lire les petites lignes. »
Comprenez que les droits peuvent différer pour les vols internationaux
Dans l’Union européenne, les annulations de vols ou les longs retards peuvent donner aux passagers le droit à un remboursement ou à un vol de remplacement. Il peut également y avoir une compensation pouvant aller jusqu’à 600 euros, environ 660 dollars, en fonction de facteurs tels que la durée de l’attente, le préavis donné pour un changement d’horaire, la distance du vol et la cause du retard ou de l’annulation.
La règle s’applique à tous les passagers, quelle que soit leur nationalité, et aux vols à destination ou en provenance de l’Union européenne, y compris sur les transporteurs américains. Sur les vols à destination des pays de l’UE, elle ne s’applique qu’aux transporteurs de l’UE.
AirHelp, une entreprise berlinoise d’indemnisation de vols, propose un guide complet des droits des passagers dans de nombreux pays.
Sachez que vous pourriez être malchanceux si la météo se dégrade
Toute indemnisation ou aide offerte par les compagnies aériennes dépend de la question de savoir si la raison de l’annulation relève du contrôle de la compagnie, comme le personnel ou les problèmes de maintenance. Les problèmes de contrôle du trafic aérien et la météo ne le sont pas. La météo est la première cause de retards cette année à ce jour et les « retards rampants » sont le fléau de chaque voyageur.
Cela peut sembler injuste, mais « si votre vol est annulé en raison d’un orage », a déclaré Scott Keyes, le fondateur de Going.com, un site web qui envoie des alertes pour des offres de voyage, « ne vous attendez pas à ce que la compagnie aérienne couvre vos repas ou vos hébergements. » et ajoutez également une section Foire aux questions à la fin.
Source: Journal Le Soir