Volte-face d’Air Algérie : les agences de voyage sur le front contre le churning
Dans un contexte où l’aviation commerciale est mise à l’épreuve par des fluctuations incessantes et des attentes de plus en plus hautes des clients, Air Algérie, la compagnie nationale de transport aérien, a récemment suscité bien des interrogations. En effet, un changement abrupt dans sa politique tarifaire a provoqué la colère de plusieurs agences de voyage spécialisées, qui dénoncent avec véhémence la nouvelle approche de la compagnie concernant le pratique communément appelée « churning ».
Le churning se réfère à une pratique où un passager annule puis réédite plusieurs fois sa réservation, souvent dans le but de profiter des variations de tarifs ou de disponibilité. Traditionnellement, les compagnies aériennes ont tendance à regarder d’un mauvais œil ces comportements, compte tenu de leur impact potentiel sur la gestion des sièges et des revenus. Cependant, peu d’entre elles ont pris comme option d’appliquer des sanctions financières, une pratique qui semble désormais être mise en avant par Air Algérie.
Il est important de noter que jusqu’à récemment, la gestion des réservations par la compagnie avait été marquée par une certaine tolérance. Les agences de voyage, qui jouent un rôle clé en tant qu’intermédiaires entre la compagnie et les consommateurs, étaient habituées à naviguer dans un environnement où des changements de réservation n’étaient pas systématiquement pénalisés. Mais cet équilibre précaire a été brutalement perturbé lorsque Air Algérie a décidé de sanctionner, sans préavis, les distributeurs qui procèdent à plus de trois modifications consécutives d’une même réservation.
Ce revirement soudaine et radical de la politique de la compagnie a pris les agences au dépourvu. Pour les professionnels du secteur, ce changement est d’autant plus déroutant qu’il n’a pas été précédé d’un avertissement ou d’une explication claire de la part d’Air Algérie. "Nous avons été pris par surprise, et le manque de communication sur ce sujet complique davantage notre relation avec nos clients", a déclaré un agent de voyage, en évoquant la tournure des événements.
En 2023, la stratégie commerciale de la compagnie a radicalement évolué, marquant un tournant dans son approche non seulement face aux réservations, mais également dans la manière dont elle gère les interactions avec ses partenaires commerciaux. Les nouvelles mesures de sanctions, qui s’exercent à travers un système appelé ADM (Agence Debit Memo), visent à imposer des frais aux agences pour chaque fois qu’un client effectue des modifications excessives sur sa réservation. Ce système a le potentiel de créer des tensions entre les agences de voyage et la compagnie, alors même que le secteur aérien cherche à se redresser post-pandémie.
À ce jour, la compagnie n’a pas fourni d’explication claire concernant ce tournant. Les agences s’interrogent sur les motivations derrière cette décision. S’agit-il d’une tentative de contrôle des coûts, d’une stratégie pour booster des revenus ou d’un besoin de réajuster une gestion déjà sous pression ? La nécessité de rendre compte aux investisseurs et de garantir la rentabilité pourrait expliquer cette réaction, mais les agences, elles, envisagent des conséquences à long terme sur leurs opérations.
En somme, la brusque attitude d’Air Algérie face au churning soulève de nombreuses questions sur la transparence et la coopération dans un secteur déjà fragile. Les agences de voyage craignent que cette nouvelle approche nuise à leur relation avec la clientèle et perturbe l’équilibre fragile qui existe entre les transporteurs aériens et les distributeurs. À mesure que le marché évolue, le dialogue entre les entités pourrait s’avérer essentiel pour éviter des conflits prolongés et construire une relation plus saine et mutuellement bénéfique. Les mois à venir seront déterminants pour observer comment cette situation se développe et quel impact cela aura sur les comportements des consommateurs et sur les stratégies à long terme des agences.
