La SNCF, une nébuleuse de services client qui décourage les usagers
Imaginez-vous en train de voyager en TGV, avec votre billet en poche, prêt à vous rendre à destination. Mais suddenly, votre train est annulé ou retardé, et vous vous retrouvez avec une journée gâchée et des frais supplémentaires à payer. Que faites-vous ? Qui contactez-vous pour obtenir une indemnité ou signaler un problème ? La réponse n’est pas si simple, car la SNCF est une entreprise complexe avec de multiples filiales et services clients.
En effet, la SNCF a éclaté en plusieurs entités, chacune ayant ses propres services clients. Cela signifie que l’entité qui vend le billet n’est pas la même que celle qui réalise le trajet, qui est elle-même différente de celle qui gère les gares. Cette complexité peut être source de frustration pour les usagers qui ont une réclamation à faire.
Qui s’occupe de quoi ?
Pour vous aider à vous y retrouver, nous avons dressé une liste des services client à contacter selon la situation. Si le problème est lié au voyage (retard, annulation d’un train…), il faut contacter le transporteur. Cela peut être SNCF Voyageurs (TGV inOui, TGV Lyria, Intercités, Ouigo et TER), mais aussi d’autres compagnies comme Eurostar, Trenitalia ou Renfe.
Depuis le début de l’année, SNCF Voyageurs a mis en place un nouveau formulaire unifié pour aider les clients à obtenir des premiers éléments d’information et faciliter le dépôt de leur demande. Ce formulaire est accessible sur le site internet de la SNCF, et les clients peuvent également contacter le service client par téléphone au 3635 ou via l’assistant virtuel Tout Oui.
Les réclamations liées à l’achat du billet
Si la réclamation porte sur l’achat ou le paiement du billet en ligne, il faut contacter le distributeur, c’est-à-dire la plateforme sur laquelle on a effectué la réservation. Cela peut être SNCF Connect, application de référence en France avec ses plus de 16 millions d’utilisateurs, mais également des alternatives comme Trainline ou Omio.
SNCF Connect accompagne les utilisateurs dans l’achat de leurs billets, la recherche d’horaires et l’après-vente, pour modifier ou annuler une réservation par exemple. La filiale compte 150 conseillers basés en France et traite plus de 1,5 million de demandes par an.
Les objets perdus et les problèmes en gare
Si vous avez oublié des effets personnels en descendant du train, contactez Gares & Connexions, la filiale de la SNCF qui gère les quelque 3000 gares françaises. Les bureaux des objets trouvés sont chargés de conserver les objets perdus pendant 30 jours, et les clients peuvent déclarer la perte d’un objet via un formulaire en ligne.
Le service client de Gares & Connexions répond également aux questions et réclamations liées aux services en gare (toilettes, commerces, guichets…) et au service d’assistance Assist’enGare, dédié aux voyageurs en fauteuil roulant ou en situation de handicap.
Comment les contacter ?
Voici les coordonnées des services client de la SNCF :
- SNCF Voyageurs : téléphone 3635, assistant virtuel Tout Oui, site internet de la SNCF
- SNCF Connect : téléphone 01.84.90.90.90, site internet de SNCF Connect, Messenger, Whatsapp
- Gares & Connexions : formulaire en ligne, site internet de Gares & Connexions, Messenger
En conclusion, la SNCF est une entreprise complexe avec de multiples services clients, ce qui peut être source de frustration pour les usagers. Cependant, en connaissant les coordonnées et les rôles de chaque service client, les voyageurs peuvent obtenir une assistance rapide et efficace en cas de problème. Il est important de noter que la SNCF a mis en place des outils pour faciliter les démarches, tels que les formulaires en ligne et les assistants virtuels. En cas de réclamation, il est recommandé de suivre les procédures établies pour obtenir une réponse rapide et satisfaisante.
