30 ANS D’EUROSTAR – Une plongée exclusive dans les coulisses de la compagnie ferroviaire à l’occasion de son 30e anniversaire. Au cœur du centre de contrôle des opérations à Bruxelles, où se coordonne la circulation de centaines de trains à travers cinq pays.
« C’est votre train n°9xxx, avec un retard de 30 minutes. » Si vous recevez ce message avant de monter à bord d’un train Eurostar, il a été envoyé depuis la capitale belge. Suite à sa fusion avec Thalys en 2023, la compagnie a centralisé ses activités dans une nouvelle « Control Room », regroupant les opérations qui étaient auparavant réparties entre Lille (pour le trafic transmanche) et Bruxelles (pour le trafic continental). Dans un bâtiment de bureaux en face de la gare du Midi, le lieu rappelle une tour de contrôle aérienne, où les PKBA et e320 prennent la place des B737 et A320, et où les quais sont équivalents aux portes d’embarquement.
Sur un écran géant, les trains en circulation sont suivis en temps réel à travers les cinq pays desservis par la compagnie: France, Royaume-Uni, Belgique, Pays-Bas et Allemagne. Cinq pays et cinq gestionnaires d’infrastructures (avec en plus le tunnel sous la Manche, géré séparément) avec lesquels il est nécessaire de communiquer en permanence, surtout en cas de problèmes.
«En cas de perturbation sur une ligne à grande vitesse, ce sont eux qui accordent l’autorisation pour emprunter temporairement les itinéraires de contournement sur voies classiques», explique Malcolm Chabanais, responsable du centre de contrôle des opérations. Les équipes sont également en contact avec les opérateurs ferroviaires nationaux (SNCB pour la Belgique, NS pour les Pays-Bas…) pour assurer le transport des clients en cas de retard, annulation de train ou correspondance manquée.
Les employés du centre doivent également respecter les règles techniques et réglementaires. En cas de problème technique sur une rame, il n’est pas possible de la remplacer par une autre au dernier moment. Les anciens trains transmanche, les e300, ne peuvent pas circuler au-delà de Bruxelles. Les e320, en revanche, peuvent circuler dans les cinq pays, tandis que les rames marquées du logo de Thalys ne peuvent pas emprunter le tunnel sous la Manche. Il faut aussi prendre en compte l’organisation des conducteurs et agents de bord, et mobiliser du personnel en cas de besoin.
Au-delà de la gestion du trafic, la « Control Room » comprend un service de communication externe. C’est cette équipe qui envoie des SMS et/ou des e-mails aux clients dont le train est en retard ou annulé. Une équipe située à Londres s’occupe du service clientèle et de la gestion des réseaux sociaux. La salle de contrôle est également l’endroit où les chefs de bord prennent leur pause et se préparent pour le prochain départ, alternant entre français, anglais, néerlandais et allemand. Une diversité linguistique qui reflète la dimension européenne d’Eurostar.
30 ANS D’EUROSTAR – Une plongée exclusive dans les coulisses de la compagnie ferroviaire à l’occasion de son 30e anniversaire. Au cœur du centre de contrôle des opérations à Bruxelles, où se coordonne la circulation de centaines de trains à travers cinq pays.
